О чем речь? Чарджбэк – возможность отметить денежный перевод, предоставляемая банком, выпустившим карту. Спасает в тех случаях, когда недобросовестный интернет-магазин прислал подделку, а возвращать деньги не хочет, или когда онлайн-кинотеатр дважды списал средства за подписку, пусть и по ошибке.
Что учесть? Казалось бы, чарджбэк должен работать и тогда, когда мошенники умыкнули деньги с карты, но в этом случае банковская услуга, увы, не действует. И это ее единственный минус. Возврат возможен, если средства были переведены компании. Но даже этих предоставляемых возможностей хватает, чтобы защитить свои средства от сомнительных сделок.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк — это английский термин (chargeback), которым обозначается процесс оспаривания платежа, совершенного по пластиковой карте. Простыми словами можно сказать, что чарджбэк — это запрос в банк с требованием отменить совершенный платеж. Удовлетворение запроса зависит от характера платежа, причин и оснований отмены.
Банк изучит ситуацию и запросит подробности платежа у магазина или обслуживающего его банка. Если операция будет одобрена, клиент получит деньги обратно на карту, в случае отказа банк объяснит, что делать дальше.
Участники возврата средств через чарджбэк:
- Банк отправителя платежа.
- Банк получателя платежа.
- Платежная система, через которую сделана оплата.
Например, клиентка приобрела в интернет-магазине пальто. Когда она получила заказ, стало ясно, что фотографии в каталоге магазина и реальный вид совершенно разные. Девушка вернула товар в магазин, но возврата средств так и не дождалась.
Источник: Patrick Venegas/ lummi.ai
Она обратилась с проблемой к продавцу, но ответа не было. Тогда клиентка попросила банк сделать чарджбэк, и деньги за некачественный товар ей вернули.
Как происходит процесс оспаривания платежа:
- Сначала нужно попытаться сделать возврат через магазин. Если продавец откажет, вы это сможете подтвердить перепиской.
- В случае отказа магазина, обратитесь в свой банк.
- Банк рассматривает возможность совершения чарджбэка.
- Банк направляет платежной системе претензию клиента.
- Платежная система передает претензию банку продавца.
- Банк продавца решает, нужно ли делать возврат.
- Банк продавца списывает со счета продавца денежные средства и переводит их в банк покупателя через платежную систему.
- Покупатель получает деньги.
Вернуть деньги через чарджбэк не всегда возможно. Если вы ошибочно отправили деньги не тому адресату или добровольно перевели их мошенникам, процедура может не сработать. Чарджбек можно выполнить только по официальным операциям, а для неофициальных покупок или переводов, сделанных по ошибке, он не доступен.
Платежная система самостоятельно определяет срок возврата денег. Чарджбэк происходит бесплатно, однако у некоторых банков есть комиссия, которая должна быть указана в банковском договоре.
Какие операции можно оспорить
Платежные системы оговаривают, по каким операциям вернуть деньги можно, а по каким нет. Примеры операций, которые можно оспорить:
Два раза списали деньги либо не привезли товар
Претензии покупателей к магазинам среди всех причин оспаривания встречаются наиболее часто.
- Не оказали услугу или не предоставили товар. Например, запросить чарджбэк можно, если онлайн-обучение, которое вы оплатили, проведено не было, учебные материалы не прислали, а на письма никто не отвечает.
Предположим, клиент решил пройти курсы по инфографике и оплатил картой стоимость обучения. Занятия в установленные сроки не начались, менеджеры пояснили, что набрано мало студентов, и предложили приступить к обучению через несколько месяцев. Клиента это не устроило, и он решил сделать возврат.
Спустя месяц денег обратно он так и не получил. В этом случае он может оспорить операцию через личный кабинет банка, прикрепив скриншоты с обещанными сроками начала обучения.
- Деньги списали дважды. Можно запросить чарджбэк, если в личном кабинете магазина написано, что заказ был сделан один раз, но вы понимаете, что списание средств прошло два раза.
Списали деньги или не вернули их в случае отмены подписки
Чарджбэк можно использовать, если:
- Клиент отменил подписку, а деньги были списаны. Например, вы решили в течение бесплатного пробного периода посмотреть новый сериал, в результате фильм не понравился и вы отменили подписку, однако деньги за первый месяц по окончании тестового периода списали.
- Не вернули деньги. Клиент отменил заявку или сделал возврат товара, но деньги на карту не вернулись.
Прислали поддельный товар или обманули
Бывают случаи, когда клиентам присылают бракованный товар или вводят в заблуждение, применяя необоснованные штрафы.
Источник: Patrick Venegas/ lummi.ai
- Покупатель получил бракованную продукцию или подделку.
Например, клиент заказал спортивный костюм определенного бренда, который на фотографиях в каталоге выглядел отлично, и в карточке товара было сказано, что это оригинальная продукция. Средства были списаны с пластиковой карты.
Товар клиент получил, но было очевидно, что это подделка (некачественные швы, перевернутый логотип). В магазин была написана претензия с требованием возврата денег, но ответа не пришло.
Покупатель написал в банк жалобу и попросил об услуге чарджбэка, прикрепил чек и фотографию товара, а также скриншот переписки с продавцом.
- Оформлена покупка, которую вы не делали. Вы ничего не покупали, но получили сообщение об оплаченном товаре. При этом карту вы не теряли, никаких кодов никому не сообщали. Оспорить платеж можно, даже если продавец неизвестен.
- Вас ввели в заблуждение. В магазинах, как правило, прописаны гарантия на товар, условия возврата, а также бесплатной отмены заказа. При несоблюдении данных условий платеж можно оспорить.
Девушка забронировала экскурсию, при этом в условиях было сказано, что бронь можно отменить бесплатно. Однако после того как она провела отмену, с карты через некоторое время был списан штраф. Операцию в таком случае можно оспорить. Для этого нужно приложить скриншоты списания средств с карты, а также условий с сервиса бронирования.
Деньги были списаны ошибочно
Если средства списались в результате технической ошибки, также можно использовать чарджбэк.
- В банкомате случился сбой. Иногда из-за технической ошибки банкомат может выдать не всю запрошенную сумму или не вернуть карту.
Клиентка в банкомате хотела снять 12 тысяч рублей, эти деньги списались с карты, но выдано было всего 8 тысяч рублей. Для возврата средств нужно оспорить операцию в банковском приложении.
- Первоначально деньги с карты не списались, и вы оплатили по-другому. Например, пообедали в кафе, и во время оплаты карта не сработала, пришлось заплатить наличными. Однако позднее списание денег все же произошло.
Когда чарджбэк не сработает
Чарджбэк не доступен при переводах частным лицам, а также в следующих случаях:
- Претензия не имеет оснований
Процедура чарджбэка не применима, если нет нарушений прав клиента. Например, если вы забронировали билет на самолет, но полететь не смогли. Если по условиям бронирования возврат средств не предусмотрен, то вернуть предоплату будет нельзя.
Практически невозможен возврат денег через чарджбэк при оплате образовательных услуг, курсов и т. д. В договоре на оказание услуг, как правило, прописывается количество занятий или часов, но не отражается программа обучения. Поэтому доказать, что вы зря потратили деньги на тренинг и вам оказали некачественную услугу, скорее всего, не получится.
- Расчеты с зарубежными продавцами
Поскольку российские карты «Мастеркард» и «Виза» за границей не обслуживаются, чарджбек по оплатам иностранным продавцам использовать нельзя. Внутри страны отменить проведенные по указанным картам операции можно.
- Политика банка-эмитента
Чарджбэк — это не простая услуга. Решение о возможности операции банк принимает в зависимости от того, обоснованы ли претензии клиента, а также учитывает правила платежной системы. Но в любом случае согласно Федеральному закону № 161, заявление у вас принять обязаны.
Как попросить у банка чарджбэк
Шаг 1. Попробовать решить ситуацию без обращения в банк
Прежде чем подавать заявление на чарджбэк в банк, возврат нужно попробовать выполнить через продавца. Поскольку Центробанк не рекомендует вмешиваться в торговые отношения между участниками, есть большая вероятность получить от банка отказ, если обратиться к нему за возвратом сразу. К тому же, начав с продавца, вы сможете собрать доказательства несоблюдения условий договора.
Взаимодействовать с продавцом можно через чат техподдержки, а также с помощью электронных или заказных писем. В случае обычного письма ответ нужно подождать 20 – 30 дней, в случае электронного обращения — 2 – 3 дня. Если ответа не последовало или, общаясь с продавцом, добиться ничего не удалось, настраивайтесь на обращение в банк. Обязательно сохраняйте уведомления о вручении писем, а также скриншоты переписок.
Источник: stacy/ lummi.ai
Шаг 2. Подготовьте заявление в банк
Лучше заявление на чарджбэк писать лично в отделении банка. Там есть образец с указанием пунктов, которые имеют значение при проведении процедуры чарджбэка. Однако также можно отправить заявление и необходимые документы почтой. Пакет документов должен включать:
- квитанции об оплате и чеки;
- ваши сообщения продавцу, если он на них не ответил, или переписку;
- фотографии, скриншоты ценников, подтверждающие нарушение условий договора продавцом;
- СМС-уведомления, полученные от банка;
- коды транзакций, связанных с ситуацией;
- другие доказательства того, что продавец неправомерно произвел списание средств.
Операцию можно оспорить в течение 120 дней со дня ее проведения.
Шаг 3. Дождаться решения
Если покупка совершена в пределах РФ, решение о чарджбэке банк принимает в течение месяца, если за границей — до двух месяцев. После того, как банк убедится в обоснованности претензий клиента, он делает запрос платежной системе, а она направляет его эквайеру компании. Тот изучает подробности операции и дает другому участнику возможность представить доказательства. В случае отсутствия ответа от компании клиенту делается возврат средств.
Если банкам не удалось договориться между собой, окончательное решение принимает платежная система. Если запрос обоснован, денежные средства списываются со счета компании в банк покупателя и зачисляются заявителю.
Часто задаваемые вопросы о чарджбэке
Как быстро сделать чарджбэк?
Срок операции определяется конкретной ситуацией. Если деньги были списаны с карты неправомерно, время зависит от того, насколько быстро вы подадите обращение в банк. Деньги со счета после списания не уходят сразу, а замораживаются на несколько часов, поэтому у банка есть возможность быстро остановить перевод.
Если же вы возвращаете средства за оплаченный заказ, банк рассматривает возможность чарджбэка в срок до 45 суток. Он оценивает обоснованность претензий клиента, а также анализирует ответы продавца или поставщика услуги.
Как поступить, если в чарджбэке было отказано?
Если вы уверены в обоснованности своих требований, стойте на своем. В случае покупки некачественного товара опирайтесь на статьи закона о защите прав потребителей. Для начала можно обратиться в Роспотребнадзор. Если это не помогло, подавайте иск в суд. Если списание произошло из-за действий мошенников и чарджбэк невозможен, пишите заявление в полицию.
Чем компании грозят чарджбэки?
Очевидно же, что чарджбек — это проблема для компаний. Такую схему возврата применяют мошенники, а компания несет двойные потери. В случае частых чарджбэков на нее может быть наложен штраф со стороны платежной системы. Кроме того, многочисленные чарджбэки ухудшают репутацию продавца. Потенциальные клиенты опасаются покупать товар, потому что понимают, что вернуть деньги, если что-то пойдет не так, можно будет только через чарджбэк, который занимает много времени и не всегда решение принимается в пользу покупателя.
Перед оплатой товаров внимательно изучите отзывы о продавце. В случае сомнений в подлинности или качестве товара требуйте сертификаты. Если вы ошибочно переведете деньги не тому адресату или мошеннику, вернуть их через чарджбэк будет невозможно, как бы вы ни старались.
