Коллектор (от английского слова collector – собирающий, собиратель) в настоящее время понимается как человек, профессионально занимающийся сбором долгов у тех граждан, которые серьезно задолжали своим кредиторам. Профессию окружает множество мифов, далеко не приятных, правда, в последние годы она принимает цивилизованный облик.
В статье мы рассмотрим информацию о деятельности коллекторов и коллекторских агентств, чем они занимаются, их права и обязанности, как работают с должниками, кто может стать коллектором.
Кто такие коллекторы: особенности профессии
Коллекторы – это специалисты, работающие в коллекторских агентствах и занимающиеся возвратом просроченных долгов кредиторам. Их деятельность регулируется законами № 230-ФЗ от 03.07.2016 «О защите прав и законных интересов физлиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» и № 151-ФЗ от 02.07.2010 г. «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», которые устанавливают особенности взаимодействия между коллекторами и должниками.
Взыскание долгов может осуществляться как отдельным человеком, так и организацией (коллекторским агентством). Однако чаще всего взыскание происходит через коллекторские агентства, поскольку требуется специальная экспертиза и психологические навыки для взыскания долгов у людей, которые не желают их возвращать по каким-либо причинам. В этом процессе задействованы психологи, аналитики и иногда «силовые группы поддержки» для создания соответствующей атмосферы.
Банки и другие организации, такие как страховые компании и коммунальные службы, часто продают коллекторским агентствам невыполнимые долги, которые были взяты у людей, не имеющих достаточного имущества или дохода. В связи с этим коллекторы часто выступают в роли жестких финансовых консультантов, предлагая гражданам советы о том, где можно получить заемные средства, как найти работу, у кого попросить помощи в семье или что продать для погашения долга.
Банки не всегда готовы сотрудничать с отдельными коллекторами, особенно если речь идет о работе по агентскому договору, а не о продаже долгов. Большая часть работы по взысканию долгов заключается в сборе и анализе информации о должнике. Поэтому представители коллекторских агентств, которые занимаются всем комплексом действий по взысканию, чаще всего находятся в активном контакте с должниками.
Можно выделить три вида коллекторских агентств:
- самостоятельные организации, сотрудничающие с банком на основе агентского договора за процент от взыскиваемых сумм (обычно 25%);
- банковские подразделения (обычно в банках, выдающих сомнительные кредиты под высокий процент);
- самостоятельные агентства, специализирующиеся на выкупе долгов по договору цессии.
Надо сказать, что в последние годы практически все коллекторские агентства относятся к первому типу и работают в рамках законодательства. Третий же тип в большинстве своем представляет собой черных коллекторов, которые в своих действиях отнюдь не следуют букве закона.
Кроме собственно «собирателей», коллекторские агентства содержат в своем штате других специалистов, которые занимаются решением финансовых и юридических вопросов.
Права и обязанности коллекторов
Согласно законодательству, они имеют право использовать различные способы для установления контакта с должником. Номера телефонов, адреса, аккаунты в социальных сетях, места работы – все эти данные могут быть использованы коллекторами для связи с человеком, просрочившим выплату долга.
При этом коллекторы должны соблюдать определенные правила при общении с должниками. Например, они имеют право отправлять СМС-сообщения, письма по обычной и электронной почте с информацией о задолженности и предложением вернуть деньги. Тексты сообщений и писем должны соответствовать законодательству и не содержать оскорблений.
Кроме того, коллекторы имеют право звонить должнику не чаще двух раз в неделю, одного раза в сутки или восьми раз в месяц. Время звонков также ограничено: нельзя звонить раньше 8 утра по будням и 9 утра по выходным, а вечером – после 21–22 часов. Коллекторы могут общаться с родственниками должника только в случае, если они являются поручителями по кредиту.
Также стоит знать, что коллекторы имеют право встречаться с должником лично не чаще одного раза в неделю. Однако при этом физическое взаимодействие запрещено, разрешены только беседы. Гражданин также имеет право отказаться от встречи с коллектором и общаться с ним через своего представителя.
Если должник не выполняет свои обязательства, коллекторы имеют право подать на него в суд для взыскания долга или имущества. Однако в реальности такие судебные процессы весьма редки, так как если у человека есть возможность, он обычно старается вернуть долг, чтобы избежать проблем.
При всех довольно-таки обширных возможностях на некоторые действия коллекторов законодательно наложен запрет.
Что запрещено коллекторам:
- вторгаться в жилище к должнику без его разрешения;
- угрожать должнику, членам его семьи и другим лицам, с ним связанным;
- наносить вред имуществу должника и третьих лиц;
- общаться с несовершеннолетними или недееспособными, в том числе инвалидами, должниками или их родственниками;
- звонить коллегам должника или общаться с ними иными способами;
- описывать имущество.
Вместе с тем в рамках корректного осуществления своей деятельности законодательство вменяет коллекторским агентствам в обязанность производить ряд действий.
К таким действиям относят:
- запись звонков (голосовых сообщений) с предварительным уведомлением о ведении записи;
- ведение перечня работников, имеющих доступ к сведениям о должниках, с соблюдением конфиденциальности;
- хранение записей разговоров, бумажных документов (писем должникам и от них) в течение трех лет после отправления или получения;
- информирование Федеральной службы судебных приставов (ФССП) об изменениях в учредительной документации в течение 30 дней после регистрации этих изменений;
- ведение полного комплекса работ с просроченной задолженностью (расчет сумм и сроков, информирование должника, формирование пакета документов для передачи в суд);
- передача отчетов и докладов о проделанной работе в ФССП.
Как работает коллекторское агентство с должниками
Деятельность «собирателей долгов» обычно состоит из трех этапов.
Первый этап – soft-collection – длится от 30 до 90 дней. На этом этапе коллекторы напоминают должнику о его задолженности через СМС, а также выясняют причины возникновения долга и возможности его погашения по телефону. Однако не стоит ожидать, что коллекторы будут добрыми и откроют должнику путь к истине. Все происходит достаточно жестко и настойчиво: «Вы нашли деньги? Нет? Почему? Сделайте так и так». И в следующий раз все повторяется. Коллекторы не принимают во внимание аргументы о том, что сумма долга в 10 000 рублей – это мелочь, и нет смысла тратить столько времени на ее взыскание.
Второй этап – hard-collection – начинается после 90 дней просрочки платежа. На этом этапе коллекторы уже предлагают должнику приехать в их офис. Если должник отказывается (что происходит в 99% случаев), коллекторы сами приходят к нему. Они используют различные методики, не дающие должнику шанса уклониться от встречи. Например, они могут явиться к нему на работу, откуда он не может уйти. Разговор на этом этапе обычно становится очень жестким, сопровождается требованием немедленно продать имущество и вернуть долг. Также на этом этапе коллекторы звонят поручителям по кредиту и рассказывают страшные истории о том, что может произойти с теми, кто не выполняет свои обязательства.
Третий этап – взыскание долга в судебном порядке. Коллекторы обязаны подготовить необходимые документы на должника для передачи в суд. Среди этих документов окончательный расчет задолженности с учетом процентов и штрафов, а также другие доказательства задолженности.
В целом деятельность собирателей долгов представляет собой систему последовательных шагов, направленных на взыскание задолженности. Они применяют различные методы и тактики, чтобы убедить должника вернуть долг, включая настойчивые звонки, посещение его места работы и угрозы обращения в суд.
Как стать коллектором: требования
Коллекторская деятельность стала значительно более привлекательной после того, как получила законодательное оформление. Согласно данным Федеральной налоговой службы, в 2017 году около полумиллиона организаций в России указали «коллекторские услуги» при регистрации. С каждым месяцем число официально зарегистрированных профессиональных коллекторских агентств, согласно новому закону, увеличивается и составляет уже около полутора сотен.
С ростом количества коллекторских агентств возрастает и спрос на квалифицированных сотрудников. Коллектор должен обладать определенными навыками и качествами. Основная работа коллектора заключается в постоянных беседах с должниками. В этих разговорах коллектору приходится быть достаточно жестким, иногда даже грубым, чтобы донести до должника информацию о наличии и составе долга, предложить варианты погашения и объяснить юридические последствия невыплаты.
Кроме того, коллектору необходимо не бояться конфликтных ситуаций и уметь их разрешать. Опыт работы в данной профессии является важным критерием при подборе кандидатов. Однако коллекторов с многолетним опытом работы не так уж много, поэтому часто кандидаты подбираются из смежных сфер.
Требования к коллекторам включают следующие основные пункты:
- Образование – желательно юридическое, экономическое, военное, педагогическое или психологическое. Предпочтение отдается выпускникам вузов, связанных с работой в правоохранительных органах. Курсы коллекторов, организованные крупными коллекторскими агентствами (например, ФАСП) или специализированными учебными центрами, также являются плюсом.
- Наличие опыта работы. Например, в подразделении по взысканию задолженности в банке. Также востребованы бывшие сотрудники банков и правоохранительных органов.
Работа коллектора требует хороших навыков коммуникации, умения убеждать и находить компромиссы. Важно помнить, что коллекторская деятельность должна осуществляться в рамках закона и с соблюдением этических принципов.
Один из самых важных навыков коллектора – умение общаться. Если человек не любит общаться с людьми или испытывает определенные трудности в этом, вероятно, коллекторская работа не подходит для него. В то же время коллектору необходимо иметь низкий уровень эмпатии. Если он будет слишком сопереживать каждому должнику, это может отразиться на его работе. Идеальным вариантом является наличие навыков жесткого общения с антисоциальными элементами или враждебно настроенными клиентами.
Также важно владеть навыками работы с компьютерными программами и интернет-сайтами. Необходимо уметь пользоваться справочно-правовыми системами, базами данных и сервисами государственных органов, таких как ФНС, ФССП и другие. Знание основ бухгалтерского учета также является важным. Хотя в тонкостях корпоративных хитросплетений разбираются соответствующие специалисты агентства, коллектору необходимо уметь рассчитать задолженность рядового должника, который, например, потерял работу.
В крупных городах большим преимуществом будет знание иностранных языков. Если коллектор может общаться на языках народов Средней Азии или Северного Кавказа, это будет ценным навыком. Однако владение английским языком на уровне Intermediate и выше также считается хорошим вариантом.
Важным навыком для коллектора является мобильность. Работа коллектора связана с поездками и иногда требует нахождения должника в самых неожиданных местах.
Учитывая все эти навыки и характеристики, коллектор сможет эффективно выполнять свою работу и достигать успеха в этой области.
Как правильно общаться с коллекторами
Общение со «сборщиками» нельзя назвать самым приятным мероприятием. Прежде чем начать разговор с ними, важно понимать, что коллекторы не являются сотрудниками банка, а видят в вас должника, который не исполняет свои обязательства.
Несколько полезных советов, которые помогут должнику вести нормальный диалог с коллекторами:
- Всегда нужно брать трубку. Когда коллектор звонит, лучше ответить на звонок. Игнорирование звонка может привести к более жестким мерам с его стороны. Например, личные визиты или обращение на место работы должника. Отвечая на звонок, должник показывает, что готов общаться и искать взаимопонимание.
- Объяснить причины. Если у должника объективные причины, по которым он не можете выплатить долг вовремя, лучше об этом сразу рассказать коллектору, причем кратко и по существу: увольнение с работы, затраты на лечение родственника, ограбление квартиры и т. д. Это поможет коллектору лучше понять ситуацию и быть более гибким в предложениях. Однако стоит отметить, что не все коллекторы открыты к таким объяснениям.
- Быть честным в общении с коллектором. И хотя они изначально не доверяют должнику, если он обещает заплатить долг к определенному сроку, нужно постараться выполнить свое обещание. Если должник перестает брать трубку или не соблюдает свои обязательства, коллектор может стать более настойчивым и грубым в своих действиях. Помните, что взаимное уважение и доверие могут сгладить конфликтные ситуации.
Общение с коллекторами может быть непростым, но следуя рекомендациям, можно вести диалог более конструктивно. Не стоит забывать, что коллекторы выполняют свою работу, и взаимное уважение может помочь найти взаимоприемлемое решение.
Куда жаловаться на неправомерные действия коллекторов
Взыскание долгов – процесс, который может стать источником тревоги и стресса для людей, оказавшихся в финансовых трудностях. Некоторые коллекторы, пытаясь добиться возврата долга, превышают свои полномочия и используют угрозы и запугивание. Однако существуют законные способы разрешения этой проблемы. Для их применения нужно знать разницу между законными предупреждениями и незаконными угрозами со стороны коллекторов.
Что это значит?
Из-за тонкой грани между жестким предупреждением и угрозой определить, нарушает ли коллектор закон, иногда бывает сложно. Однако существует таблица, которая помогает различить законное поведение взыскателя долгов от незаконного. В законодательстве предусмотрены статьи, по которым можно подать иск на коллектора, злоупотребляющего угрозами, такие как «Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью» (ст. 119 УК РФ), «Вымогательство» (ст. 163 УК РФ) и «Нарушение неприкосновенности частной жизни» (ст. 137 УК РФ).
Доказать серьезность угроз может быть очень сложно. Поэтому более эффективным способом считается написание жалоб в Роспотребнадзор, прокуратуру по месту жительства и в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств. В жалобах необходимо указать даты и содержание угроз. Просить оператора заблокировать номер коллектора следует только после подачи упомянутых жалоб. Однако стоит отметить, что блокировка номера может оказаться бесполезной, так как у каждого уважающего себя коллектора есть несколько телефонных номеров.
Важно также знать, что коллектор имеет право встречаться с должником не чаще, чем раз в неделю. Общение должно происходить без привлечения посторонних людей, если только сам должник не пожелает, чтобы соседи или коллеги присутствовали и слушали. Это правило помогает сохранить конфиденциальность процесса взыскания долга.
Несколько вариантов общения, которые должник может использовать при личном разговоре с коллектором:
- Не открывать дверь полностью и вести беседу через приоткрытую дверь. Важно записывать разговор на диктофон, например на своем телефоне. Предварительно можно попросить соседей присутствовать и слушать разговор, чтобы в случае необходимости они могли выступить в качестве свидетелей.
- Если должник не скрывается от соседей, можно поговорить с коллектором на лестничной площадке. В таком случае коллектор, рискуя быть услышанным десятками людей, вряд ли будет серьезно угрожать.
- Если должник считает, что его имущество может быть подвергнуто опасности, он может пригласить коллектора в квартиру и включить диктофон. Однако следует помнить, что если коллектор решит перейти от слов к делу, будет сложно обратиться за помощью к окружающим.
- По возможности нужно попросить родственников или соседей немедленно вызвать полицию при первых признаках потасовки. То же самое нужно сделать, если коллекторы начнут забирать или портить имущество. Важно помнить, что коллекторы не имеют права на это – описывать имущество могут только судебные приставы по решению суда.
В любом случае нужно обязательно потребовать от коллектора показать паспорт (вы можете демонстративно переписать данные) и предоставить копию договора цессии (если ваш долг был продан коллекторам) или агентского договора. Если коллектор преследует гражданина из-за долга, к которому он не имеет отношения (что бывает нередко), необходимо вежливо сообщить ему об этом и объяснить причины. Например, что приобретена сим-карта, которая ранее принадлежала должнику, или квартира, в которой он раньше проживал. Если угрозы продолжаются, нужно
