О чем речь? Срок ответа на претензию — период, установленный законом или договором, в течение которого сторона обязана рассмотреть обращение и дать официальный ответ. Его соблюдение важно для защиты прав потребителей и разрешения споров в досудебном порядке.
Как ответить? Ответ должен быть оформлен в письменной форме с указанием принятых мер или обоснованием отказа. Важно соблюдать установленные сроки, чтобы избежать эскалации конфликта или судебного разбирательства. Грамотный и своевременный ответ сохранит деловую репутацию и минимизирует риски.
Суть досудебной претензии
Претензия — это документ с требованием исполнить какие-либо обязательства, чтобы избежать правового разбирательства и сэкономить время и деньги. Одна сторона направляет документ другой до обращения в суд с целью урегулирования спора мирным путем.
Претензионный порядок нужен, когда это установлено законом. Или договором. Иногда это является обязательным требованием перед подачей иска в суд. Однако направление претензии не требуется в случаях, связанных с взысканием денежных средств в приказном производстве, корпоративными спорами или установлением юридических фактов.
Изображение подготовлено с помощью нейросетевых технологий
Досудебное урегулирование спора обязательно по закону в ряде случаев. Вот основные категории дел, где оно требуется:
- Споры, связанные с исполнением договора.
- Между собственниками жилья, управляющими компаниями или ТСЖ.
- Споры, связанные с перевозкой грузов или пассажиров различными видами транспорта (железнодорожным, автомобильным, воздушным и морским).
- Взыскание обязательных или таможенных платежей, пени.
- Перед обращением в суд страхователь обязан попытаться разрешить спор с соответствующей компанией. Путем направления претензии.
- Некоторые налоговые споры также требуют предварительного обращения в соответствующий орган с жалобой (например, оспаривание ненормативных актов).
- Потребители обязаны сначала обратиться к продавцу или исполнителю услуги с претензией, прежде чем подавать на них иск в суд.
- Споры, касающиеся арендных отношений. Они иногда также подлежат досудебному урегулированию (например, расторжение договора).
Исключениями являются приказное производство (взыскание задолженности по бесспорным требованиям); корпоративные споры (например, акционеров друг с другом или с обществом); установление фактов, имеющих юридическое значение (например, признание владения имуществом).
Претензия должна содержать четкое и конкретное изложение данных. Период, в течение которого другая сторона обязана дать аргументированный ответ зависит от условий договора, законодательства или от сложившейся практики делового оборота.
Срок ответа на претензию
Обсудим, как считать срок ответа на претензию. Он определяется в календарных или рабочих днях и варьируется в зависимости от характера спора. Отсчет начинается с даты получения претензии адресатом. Ее можно отправить заказным письмом, тогда он пойдет с момента вручения бумаги второй стороне. Если получатель отказался забирать документ, то срок будет считаться с времени составления акта об этом. В случае отправки претензии через электронную систему документооборота, период ответа начнется с момента ее регистрации на платформе.
Согласно законодательству РФ этот документ, составленный на физическое лицо, отправляется по адресу постоянной или временной регистрации. Если получателем является организация, то по юридическому. Обратите внимание, что адрес для отправления претензий, может быть определен в договоре, согласно статье 165.1 Гражданского кодекса РФ. Все лица, которые не получили ее по указанному в документах месту, берут на себя все риски, связанных с этим (статья 20 Гражданского кодекса РФ). Даже если адресат отказывается принять письмо, оно всё равно будет считаться доставленным (пункт 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 г. № 25).
Сроки ответа на претензию зависят от различных факторов, включая характер спора, законодательство и условия договора. Рассмотрим основные виды:
Стандартный
Если конкретные даты не установлены законом или договором, разумный срок для ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Этот период обеспечивает обеим сторонам достаточно времени для ее анализа и подготовки бумаг.
Обычно стандартный срок касается споров, связанных с обжалованием актов налогового органа, изменением или расторжением договора банковского счета, нарушением исключительных прав.
По Гражданскому кодексу Российской Федерации
Срок ответа на претензию по нему не установлен. Однако в статье 314 Гражданского кодекса РФ указано, что обязательство должно быть исполнено в разумный период после его возникновения. Он определяется исходя из конкретных обстоятельств дела, характера правоотношений и иных значимых факторов.
На практике разумный срок для ответа на претензию чаще всего составляет от 10 до 30 календарных дней. Этот период позволяет сторонам оценить ситуацию, собрать необходимые доказательства и подготовить мотивированный ответ.
Чаще всего несоблюдение сроков не имеет серьезных последствий. Однако, если отправитель обратится в суд, отказ от мирного урегулирования спора может привести к значительным штрафам, неустойкам и другим выплатам, предусмотренным условиями договора или закона.
Претензия от контрагента
Это документ, который одна сторона направляет другой в случае нарушения условий договора или обязательств. Контрагентом может выступать юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, с которым заключена сделка. Срок ответа на досудебную претензию по закону составляет 30 календарных дней. По части 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ.
Изображение подготовлено с помощью нейросетевых технологий
В некоторых случаях претензионный порядок является обязательным этапом для предпринимателей перед обращением в суд. Например, если дело касается взыскания денежных средств, неосновательного обогащения, нарушений гражданско-правового или иного договора.
По почтовым отправлениям
Претензии возникают в тех случаях, когда оно было повреждено, утрачено, задержано или доставлено с нарушением установленных сроков. Это может касаться как писем, посылок, бандеролей, так и ценных отправлений.
После получения претензии почтовая служба обязана рассмотреть её в установленные сроки (обычно 30 дней). По результатам принимается решение о возмещении ущерба или отказе в удовлетворении требований.
Однако согласно статье 37 Федерального закона от 17.07.1999 г. № 176-ФЗ:
- Для почтовых отправлений и переводов внутри одного населённого пункта установлен срок в 5 дней.
- Для остальных — 30 суток.
Изображение подготовлено с помощью нейросетевых технологий
При наличии особых обстоятельств этот срок продлевается ещё на 30 дней. В такой ситуации гражданину направляется уведомление по адресу, указанному в претензии.
Сроки ответа на претензию потребителя
Регулируются Законом РФ "О защите прав потребителей", а также могут зависеть от конкретных условий договора между покупателем и продавцом, исполнителем или заказчиком.
Торговец обязан рассмотреть претензию и предоставить ответ в 10-дневный срок с момента её получения. Этот период применяется в том случае, если потребитель добивается возврата денег за товар ненадлежащего качества или устранения недостатков оказанной услуги. Нарушение срока ответа на претензию приводит к применению судом соответствующих санкций.
Рассмотрим частные случаи сроков ответа продавца на претензию:
|
Недостатки, указанные покупателем/заказчиком |
Сроки ответа от продавца/исполнителя |
|
Замена товара |
7 дней в случае, если у продукта выявлены дефекты. 20 суток, если требуется проведение экспертизы из-за спорных качеств товара. 45 дней, если нужен ремонт (включая время на анализ и предоставление ответа клиенту). До 30 суток, если товара нет на складе |
|
В продукте длительного пользования выявлен дефект, устранение которого займет свыше 7 дней (например, бытовая и мототехника, мебель, автомобиль) |
Продавец в течение 3 суток должен передать покупателю аналогичный товар (за свой счет) |
|
Возврат денежных средств |
В течение 10 дней |
|
Снижение стоимости товара пропорционально его дефектам или компенсация затрат на его ремонт |
В течение 10 суток |
|
Потребителю предоставлена недостоверная информация о свойствах продукта |
В течение 10 дней |
|
Компенсация потерь, возникших у покупателя вследствие приобретения товара низкого качества |
В течение 10 суток |
Несоблюдение срока ответа на досудебную претензию влечет за собой штраф, в размере 50 % от указанной суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований покупателя (пункт 6 статьи 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Рассмотрим реальный пример, который наглядно показывает, почему важно соблюдать этот нормативно-правовой акт.
Потребитель купил в супермаркете упаковку молока. Дома обнаружил, что срок годности истёк 3 дня назад. При попытке вернуть товар, магазин отказался принимать его, сославшись на «Правила внутреннего обмена».
Выходит, что маркет пренебрежительно отнесся к финансовым потерям и здоровью покупателя, а также нарушил статью 7 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая запрещает продажу товаров с истекшим сроком годности.
В данном случае потребитель вправе требовать возврата денег или замены продукта. Это статья 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". Далее он может обратиться в Роспотребнадзор для проверки магазина и подать иск в суд, если продавец отказывается исполнять закон.
Если маркет пойдет навстречу покупателю и урегулирует разногласия в начальном порядке в установленный срок, то сэкономит деньги. На штрафе, возмещении судебных расходов и морального вреда.
Изображение подготовлено с помощью нейросетевых технологий
Взыскание санкции отсчитывается со следующего за последним днем срока рассмотрения претензии или после получения отказа в удовлетворении требований.
Часто задаваемые вопросы о сроках ответа на претензию
Как правильно отсчитать срок ответа на претензию потребителя?
Он исчисляется в календарных днях. В статье 191 Гражданского кодекса РФ закреплено, что срок начинает отсчитываться на следующие сутки после календарной даты или ситуации, с которым он связан. Выходные и праздничные продлевают его до следующего рабочего дня.
Подведем итог: срок ответа считается в календарных сутках. Выходные и праздничные дни включены в него.
Как составить ответ на претензию?
Он должен быть грамотным, четким и обоснованным, чтобы минимизировать риски дальнейшего судебного разбирательства.
Перед написанием ответа внимательно изучите претензию. Обратите внимание на требования, которые выдвигает заявитель, насколько они обоснованы, а также указанные ссылки на нормативные акты или условия договора.
Затем соберите все необходимые документы, которые помогут вам доказать свою позицию:
- Договор или соглашение, на основании которого возникли обязательства.
- Акты приема-передачи, платежные документы, накладные и прочие доказательства исполнения ваших обязанностей.
- Экспертизы, заключения специалистов (при необходимости).
Ответ формируется в свободной форме. Вот некоторые рекомендации по его оформлению:
Заголовок.
- В шапке ответа для физического лица указываем ФИО и адрес получателя. Для юридического – наименование организации, место, ИНН.
- Аналогично пишите ваше ФИО или название фирмы и адрес.
- Наименование документа «Ответ на претензию», номер исходной бумаги (если указан) и дата составления материала.
Основная часть.
- Укажите, что получили претензию, и подтвердите её содержание.
- Подробно изложите свою позицию относительно каждого из ее пунктов. Если считаете требования необоснованными, аргументируйте это.
- Упоминайте конкретные статьи законов или пункты договора, которые подтверждают вашу точку зрения.
- Предложите возможные пути решения конфликта. Это может включать компенсацию, выполнение дополнительных работ, замену товара и т. д.
Заключение.
- Подведите итог.
- Уточните, готовы ли вы идти навстречу заявителю и каких действий ожидаете от него.
Приложение.
- Перечислите все добавленные материалы, подтверждающие вашу позицию.
- Не забудьте подписать и поставить дату документа.
Оформляйте ответ официально, используя фирменный бланк вашей организации (если имеется). Подписывайте у уполномоченного лица и отправляйте его таким же способом, каким была получена претензия (почта, имейл, лично).
Можно ли продлить срок ответа на претензию?
Да. Но это зависит от конкретной ситуации, договора и законодательства. Например, стороны могут договориться о продлении срока самостоятельно, зафиксировав это в письменной форме. Например, в виде дополнительного соглашения.
В некоторых случаях законодательство прямо предусматривает возможность продления срока ответа на претензию. Например, если требуется дополнительная экспертиза или проверка качества товара, он может быть увеличен.
Итак, срок ответа на письменную претензию чаще всего законодательно не регламентируется, ввиду чего могут использоваться обычаи делового оборота, где 30-дневный период считается приемлемым. Тем не менее Закон «О защите прав потребителей» устанавливает чёткие временные рамки для удовлетворения запросов потребителей, которые обязательны к соблюдению.
